Service-Level-Vereinbarung (SLA) – Vorlage

Mustertext für den Betrieb eines Citivo-Portals mit Verfügbarkeitszielen, Reaktionszeiten und Eskalationsstufen.

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Zwischen: Citivo (Betreiber) und der auftraggebenden Kommune
Leistungsgegenstand: Betrieb des Citivo-Portals unter der vereinbarten Portal-Domain
Stand: Juli 2026

Diese Vorlage beschreibt typische Zusagen für den Betrieb eines Citivo-Portals. Vertragsparteien, Portal-URL und Ansprechpartner werden im individuellen Angebot festgelegt und Vertragsbestandteil. Technische Details zu Backup, Monitoring und Updates sind im Betriebshandbuch beschrieben.

1. Verfügbarkeit

Kennzahl	Zusage
Verfügbarkeitsziel (monatlich, ohne angekündigte Wartung)	99,5 %
Angekündigte Wartungsfenster	Werktags 18–06 Uhr, Ankündigung mindestens 48 Stunden vorher
Messpunkt	HTTP-Check auf `/health.php` der Portal-Domain

Im Krisenmodus gilt erhöhte Priorität: Bei Ausfall der Datenbank liefert das System automatisch eine statische Lagezentrum-Fallback-Seite aus.

2. Reaktions- und Wiederherstellungszeiten

Servicezeit: werktags 8–17 Uhr. Meldeweg: E-Mail an citivo@mailbox.org oder Telefon 0162 2901748.

Priorität	Beispiel	Reaktionszeit	Wiederherstellungsziel
P1 – Totalausfall	Portal nicht erreichbar, Datenverlust droht	2 Stunden	8 Stunden
P2 – Kernfunktion gestört	Meldungsabgabe oder Admin-Login gestört	4 Stunden	1 Werktag
P3 – Teilfunktion gestört	Einzelnes Modul (z. B. Fundbüro) gestört	1 Werktag	3 Werktage
P4 – Geringfügig	Darstellungsfehler, Anfragen	2 Werktage	Nächstes Update

Im aktivierten Krisenmodus werden P1/P2-Störungen mit höchster Priorität behandelt: Reaktionszeit 1 Stunde, auch außerhalb der regulären Servicezeit nach vorheriger Vereinbarung.

3. Datensicherung

Tägliche Sicherung von Datenbank und Uploads (automatisiertes Backup-Skript; Wiederherstellung im Betriebshandbuch beschrieben)
Aufbewahrung: 30 Tage, Speicherort: getrenntes System bzw. Rechenzentrum der Kommune oder des Betreibers
Wiederherstellungstest: halbjährlich, dokumentiert im Abnahme- bzw. Betriebsprotokoll

4. Updates und Wartung

Sicherheitsupdates: Einspielen innerhalb von 5 Werktagen nach Veröffentlichung
Funktionsupdates: nach dokumentiertem Update-Ablaufplan inklusive Quality-Gate vor Freigabe
Änderungsnachweis: Changelog je Release

5. Monitoring und Berichtswesen

Kontinuierliche Überwachung über health.php und api/citivo_status.php
Störungsinformation an die benannte Ansprechperson der Kommune bei P1/P2 innerhalb der Reaktionszeit
Quartalsweiser Verfügbarkeitsbericht auf Anfrage

6. Eskalation

Stufe	Ansprechpartner	Kontakt
1	Support	citivo@mailbox.org
2	Technische Leitung	Vincent Eisfeld · 0162 2901748
3	Geschäftsführung / Amtsleitung	Nach Vereinbarung im Vertrag

7. Datenschutz und Sicherheit

Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV): Muster zur Auftragsverarbeitung (PDF)
Anonymisierung personenbezogener Daten nach 90 Tagen (konfigurierbar je Instanz)
Meldeweg für Sicherheitslücken: /.well-known/security.txt (RFC 9116)